lunes, 17 de marzo de 2008

Los Recursos Humanos en la Banca y la Gestión del capital humano


Los bancos son instituciones sujetas fuertemente a la competencia, gran parte de ellos han tenido que fusionarse para poder desarrollarse. Las instituciones financieras son organizaciones reguladas y sujetas a la Superintendencia de Bancos, en general sus sistemas de trabajo son similares y los productos y servicios ofrecidos no varían mucho entre bancos. Es por lo anterior que los bancos apuestan a innovar en servicios y productos; por ejemplo, una noticia aparecida en el diario El Mercurio titulada “La guerra de los bancos para captar a los altos ejecutivos” muestra como los bancos están tratando de innovar en servicios; ofreciendo atención rápida, wi-fi, los diarios del día y café de grano en las sucursales a los clientes de rentas más altas, para “regalonear a sus clientes y fidelizarlos. "La banca premium es un cambio de mundo, es generar un minibanco dentro del propio banco grande para atender a segmentos determinados", explica Rodrigo Corces, gerente de segmentos del Bci. Por ejemplo, en el Banco Itaú han decidido especializarse en créditos hipotecarios, que son muy recurrentes en el segmento alto, asesorando a los clientes y manteniéndolos constantemente informados mediante el envío de avisos en forma de mensaje de texto a los celulares de sus clientes en la medida que avanza el proceso interno de su solicitud. Otro banco ofrece el servicio Agenda Abierta, que permite a los clientes de la entidad pedir una reunión con cualquier alto ejecutivo o gerente del banco. También se está fidelizando a los clientes mandándoles talonarios de cheque a la casa, recogiendo firmas en los propios domicilios y solucionando la mayor parte de sus requerimientos de forma remota: atención lo más personalizada posible. Están además llegando los miniportales que permiten el manejo integrado de cuentas de la familia (el padre puede depositarle a la madre,etc). Cada día más la banca está ofreciendo servicios que no necesariamente son bancarios, como las necesidades de ocio, por ejemplo descuentos en cuatro áreas: restaurantes, viajes, salud y en distintos comercios.

Desde el punto de vista de los recursos humanos podemos leer una nota de prensa de marzo de 2008 de un banco nacional que señala “BBVA destinará el 64% de su actividad formativa a fortalecer la relación con el cliente, la formación permanente es un instrumento que garantiza poder disponer de los profesionales más cualificados, profesionales que son capaces de marcar la diferencia”. La noticia aclara la importancia de potenciar el conocimiento de las necesidades del cliente y la gestión de los riesgos, la gestión del talento (la atracción y retención), el desarrollo del capital humano y el aprovechamiento de las innovaciones tecnológicas. El desafío está en innovar para aportar más valor al cliente a través de programas corporativos y locales. El 80% de la plantilla recibirá algún tipo de formación este año, con una media de 3 cursos por empleado. El 25% de la actividad formativa está dada por una plataforma de e-learning, la que ofrece al 100% de los empleados cursos de inglés, además de “píldoras formativas”, soluciones profesionales concretas y actividades de entretenimiento (audio-video). Los recursos humanos son trabajados en 5 ejes: brindar una red de beneficios que cubra las necesidades personales; ofrecer un entorno armonioso que haga posible sumar “calidad a la vida” cotidiana; gestionar el talento y las capacidades intelectuales, priorizar el desarrollo de la gente interna, crear nuevos espacios de aprendizaje permanente que aseguren un futuro mejor para las personas.

Para Banco Estado, cuya misión es ser un banco de todos y para todos, sus recursos humanos estarían orientándose a conseguir su visión; ser un banco de clase mundial que contribuya a la modernización y crecimiento del país. Esto deriva en llevar los servicios financieros a todo el país, ser sustentables y más eficientes, apoyar el desarrollo del país y la calidad de vida de las personas a través de sus servicios y permitir que la tecnología llegue a la gente; debe mostrar un comportamiento ético hacia sus clientes, proveedores y trabajadores y el compromiso con sus trabajadores conlleva a incorporar a éstos a los procesos de cambio brindándoles bienestar, calidad de vida y capacitación constante.

Ref. Estrategiasy acciones de RRHH y Capacitación, entrevista publicada en En www.learningreview.com

La guerra de los bancos para captar a los altos ejecutivos; Magdalena Echeverría Faz. El Mercurio del Lunes, 10 de Marzo de 2008 ; Economía y Negocios.

www.bancoestado.cl

www.bbva

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